我來自深圳，1987年開始從事物業管理，1996年開始主持長城物業的經營工作。1997年，長城物業從一個國有企業改制成一個員工持股的股份制有限企業。公司從事物業管理30年來，在80多個城市服務了100多萬戶家庭，我們目前的服務人員達到3萬多人。在近幾年的商業社會變革、技術快速發展的當下，我們在2012年啟動了“一應云聯盟”，我們采取了“開放、合作、共享”的理念和云物業服務的方式發起了“一應云聯盟”。目前“一應云聯盟”服務的社區達到了7000多個、覆蓋了600多萬戶家庭。

盡管如此，這30多年來確實是走得不容易，我們走到現在也有非常多的困惑和迷茫。有時候看到開發商與業主之間的矛盾，以及業主與物業公司的矛盾，有時候也看到業主之間的摩擦，這些都是我們要面對的問題。

從業30多年來，我記得在20多年前，人力資源成本只占到物業管理成本的35%左右。但是，經歷了十幾、二十年最低工資每年10%的增長之后，現在的人力資源成本占到物業管理成本大概70%-80%。所以，作為一個經營者，我們一直在糾結物業服務品質與公司經濟效益之間的矛盾，一直困在一個零和博弈之間的思維之中。

學習之后，我們做了很深刻的反思，我們在反求諸己，我們在自己心上去找問題。回想這30多年來，我們確實是沒有走進業主的心里去，沒有真正傾聽業主無聲的呼喚，沒有全心全意地去為我們的社區服務，沒有100%地、純粹地為業主服務。這就是我們心上的問題，這就是我們心上的“病”根。

30多年的經驗，讓我們看到社區業主之間存在缺少溝通和信任的問題，業主的“心”是飄散在社區的，他們沒有家園的感覺。這是多數業主的痛，其實他們不僅僅是要買這個房子，他們更呼喚一個鄰里和睦、祥和溫馨的家園。只是我們物業公司沒有讀懂業主的心聲，沒有真正理解業主的這種訴求。

2002年，我們參加了國家質量獎的評獎活動。盡管沒有得到獎項，但是在這個評獎活動過程中，我們學到了很多，尤其是我們學到了很多西方的管理知識，比如說“波多里奇獎”，比如說像評分積分卡，我們學習了很多。所以近20多年來，我們更多地是用西方的管理理論來管理這個企業。

2002年，我們也提出了“我們的價值源于顧客滿意經營”的核心價值觀。我們在2012年的時候進行了戰略創新，發起了“一應云聯盟”，所以我們對使命也進行了重新的修訂，修訂為“讓社區變得更美好”作為我們的使命。

盡管如此，我們還沒有真正理解“讓社區變得更美好”的本質是什么，我們還沒有真正找到內心問題的癥結在哪里。對于社區的經營問題，我們一直在“淺知淺行”中苦苦地探索。

在最近跟白老師的視頻溝通過程中，我獲得了一些新的想法，老師也給了我很多指點。老師說：“你們做物業工作，心里是不是很累啊？”我當時說：“我不累啊，很多事情都是我的副總去做的。”但是，那時我突然就想起：其實我的副總心里很累啊，一線員工心里很累啊！確實是非常累的，社區的種種問題他們必須去面對。

老師說：“為什么會累？你們跟客戶形成了對立面的時候，肯定會累。你們要跟客戶坐在一個板凳上。”這句話真正觸動了我。回到公司之后，就組織了一個高層的專題研討，就老師提出的“要跟業主坐在一個板凳上”這個議題進行熱烈的討論。

有一位高管說：“保姆和主人怎么能坐在一個板凳上呢？”這是世俗的一種看法。

但是，我們慢慢去想一想，假如我們真的坐在一個板凳上，那情形又會怎么樣？假如保姆和主人像一家人一樣上街買菜，一起去送小孩上學，主人還擔心小孩在家里被保姆虐待嗎？主人還擔心讓保姆采購東西的時候短斤缺兩嗎？保姆也會感到成就感和崇高感，她們的工作也會得到真正的快樂！

這就是我們要回答的問題。所以，我們一直糾結于服務質量和經濟效益的困境一下子找到了答案，那就是“讓社區變得更美好”。我們要重新檢視、重新去思考、重新去理解。正如老師說的，我們要用“三維”思維去解決“二維”的問題，“讓社區變得更美好”就是服務質量和經濟效益以外的第三個維度。我們應該在這個維度著力、下功夫！

怎樣才能讓社區變得更美好？這也是我們一直在探索的，也是希望去解決的。這次十九大召開的時候，習近平主席說：“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。這句話很大，我們很難接到。但是我們作為一個社區的服務人員，我們應當怎樣去理解這句話？跟“讓社區變得更美好”該如何聯系？能不能做些思考？

這幾年城鎮化的發展很快，很多老百姓從農村、從老街區、從大院兒里重新相聚在一起，重構了一個新的社區，他們從此生活在一個“陌生人”的社區里。這是我們可以看到，可以清晰地感受到的。我們也可以看到，經過近40年的改革開放，老百姓物質富足起來了，但是我們老百姓的精神還是匱乏的，我們也真切感受到了他們那種精神上的渴望。

我們發現社區的物質生活與社區的精神生活不平衡，精神生活的不充分。在近30年物業管理的從業過程中，我們構建了很完善的管理體系，我們也一直致力于這樣一個服務質量——這些顯性的常規的物業服務，我們構建了一個有效率的管理團隊。但是，業主的另一種呼聲我們有沒有去響應，我們沒有去付出，我們沒有做這方面的努力。這就是我們在近期很多反思的內容。

我們也知道，在現在萬物互聯的當下，“鏈接”決定了能力的大小、“鏈接”決定了事業的大小、“鏈接”決定了品格的高低。所以，這幾年我們投入了很多資源做互聯網和物聯網。但是，業主的呼聲、業主與業主之間“心”的鏈接，這種呼聲我們有沒有關注？沒有！我們作為服務供方，供給側內部也是不平衡、不充分的。

所以，“讓社區變得更美好”，就是要解決這些不充分、不平衡的問題，我們要實實在在地去做，怎么樣讓社區變得更加溫馨？讓老百姓生活在更舒坦的社區環境中？這就是我們的責任，這就是我們應該要努力的方向。

社區服務確實不只是保安秩序做好了、保潔清潔干凈了，設施設備有效運行了就可以，要讓社區變得更美好，我們一定要有“滿意的服務+誠意的鏈接”，我們要視業主為父母兄妹，將物業人與業主之間，以及業主與業主之間能夠鏈接在一起，融為一體。

什么叫做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛的時候，你的心是怎么感覺的？會不會很痛？假如業主有困難的時候，他心里所想的，我們是否能快速響應他們？如果真正能夠想他們心里所想，我們就真正做到了“心”的鏈接、真正地融為一體了。

所以，我們決心要用社區自治、良性互動的方式，將“陌生人”社區變成“熟悉人”的社區，這是我們驗證“讓社區變得更美好”最終目標。

2008年，我們公司也曾提出客戶的價值主張，就是“值得托付”。但是，我們當時真的沒有太理解透“值得托付”的含義，我們一直對外宣傳長城物業是值得托付的企業。通過致良知的學習，才讓我們更加深刻地理解到“值得托付”真正的內涵——讓我知道“值得托付”必然有鏈接，鏈接的背后一定是信任，信任的背后一定是真誠，而真誠正是致良知的第一要義！

所以，我們必須要真誠地對待我們的業主，對待我們的員工。只有這樣，才能夠真正讓社區變得更美好；只有這樣，我們的員工才能夠工作在一個快樂的工作環境里，他們有了快樂的心情就能為社區提供更好的服務，社區自然就會變得更加美好。

前段時間，我們和致良知四合院啟動了“向東時光”這個項目，我們公司總部也組織了團隊，組織、策劃了“青藤+計劃”來呼應四合院“向東時光”項目。我們也想通過專業的團隊和專門的工作機制，與社區的長者和其他熱心的業主組成一個志愿者團隊，通過線上、線下的相互結合，安排一系列學習和互動來開展社區百姓“心”的鏈接。

我們希望借助圣賢的思想和智慧，推動社區人心與心之間的鏈接，重構社區百姓彼此之間的尊重和信任，讓百姓生活在有溫度、有仁愛、舒心、安心的美好家園！